48%的IT自動(dòng)化流程屬于IT服務(wù)管理，過(guò)去一年中，IT運(yùn)維自動(dòng)化增長(zhǎng)了272%。

 

IT部門從交付者轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略伙伴

 

今年的《工作自動(dòng)化指數(shù)》數(shù)據(jù)顯示，自動(dòng)化正在蔓延到組織的各個(gè)部門，越來(lái)越多的部門采用自動(dòng)化，并且IT以外的員工參與到自動(dòng)化解決方案的建設(shè)中。這為IT部門提供了從自動(dòng)化開(kāi)發(fā)者轉(zhuǎn)變?yōu)榕c業(yè)務(wù)戰(zhàn)略伙伴的機(jī)會(huì)。

 

沒(méi)有傳統(tǒng)技術(shù)或編碼技能的員工、或者業(yè)務(wù)專家，現(xiàn)在可以使用低代碼/無(wú)代碼平臺(tái)創(chuàng)建新的解決方案，而且這種趨勢(shì)還將繼續(xù)增長(zhǎng)。

 

 

因此，IT的角色已經(jīng)從項(xiàng)目交付者轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)的加速器。在這種模式下，IT能夠更好地與業(yè)務(wù)合作，項(xiàng)目可以共同創(chuàng)建，而業(yè)務(wù)部門則負(fù)責(zé)運(yùn)行這些項(xiàng)目。通過(guò)自動(dòng)化，IT可以減少對(duì)處理工單和“保持運(yùn)行”的關(guān)注，而將注意力集中在提供數(shù)據(jù)和提供高價(jià)值解決方案上。

 

在這種擴(kuò)展的角色中，IT需要具備與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行合作并允許他們使用一套治理和機(jī)構(gòu)支持系統(tǒng)創(chuàng)建新解決方案的技術(shù)、流程和架構(gòu)。

 

IT領(lǐng)域中的主要自動(dòng)化流程

 

IT服務(wù)管理自動(dòng)化占據(jù)了IT領(lǐng)域自動(dòng)化流程的48％。

 

在增長(zhǎng)方面，IT服務(wù)管理自動(dòng)化也是增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域之一，增長(zhǎng)率達(dá)到了235％。許多IT服務(wù)管理流程可以通過(guò)自動(dòng)化來(lái)實(shí)現(xiàn)，例如工單路由和批準(zhǔn)、事故和請(qǐng)求管理等。從這些增長(zhǎng)數(shù)據(jù)中可以看出，自動(dòng)化幫助IT部門更快地向組織交付服務(wù)，并提高運(yùn)營(yíng)效率。IT服務(wù)管理使IT部門能夠更好地滿足業(yè)務(wù)需求，成為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)中的強(qiáng)大戰(zhàn)略合作伙伴。

 

IT運(yùn)維是IT領(lǐng)域增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域。

 

尤其是隨著企業(yè)越來(lái)越數(shù)字化并不斷增加和擴(kuò)展服務(wù)，IT運(yùn)維對(duì)于管理支持業(yè)務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施的健康和性能以及確定軟件的管理方式至關(guān)重要。通過(guò)自動(dòng)化來(lái)減少錯(cuò)誤、監(jiān)控應(yīng)用程序、改進(jìn)安全性和治理對(duì)于業(yè)務(wù)用戶通過(guò)SaaS和低代碼/無(wú)代碼平臺(tái)獲得更多技術(shù)訪問(wèn)的情況非常重要。

 

哪些自動(dòng)化流程構(gòu)成了這些頂級(jí)IT流程？

IT運(yùn)維：

自主運(yùn)維

健康日志分析

網(wǎng)站可靠性運(yùn)維

 

IT服務(wù)管理：

 

服務(wù)水平管理

請(qǐng)求管理

工單管理

 

員工和工作場(chǎng)所：

入職和轉(zhuǎn)正

工作場(chǎng)所預(yù)訂管理

虛擬服務(wù)臺(tái)（聊天機(jī)器人）

 

通過(guò)IT服務(wù)管理（ITSM）自動(dòng)化，提供更好的員工體驗(yàn)

 

IT服務(wù)管理（ITSM）工作流程，如工單路由和審批、事故和請(qǐng)求管理，支持整個(gè)組織，但ITSM團(tuán)隊(duì)通常為每個(gè)服務(wù)單獨(dú)擁有不同的系統(tǒng)和流程。例如，員工幫助臺(tái)工單的系統(tǒng)可能與處理產(chǎn)品/安全問(wèn)題的工程工單系統(tǒng)不同。這使得集成和自動(dòng)化變得至關(guān)重要，以提高效率。在IT部門內(nèi)，ITSM自動(dòng)化占據(jù)了所有自動(dòng)化流程的48%。

 

通過(guò)簡(jiǎn)化批準(zhǔn)和工作流程，ITSM自動(dòng)化不斷提供更好的員工體驗(yàn)，幫助IT更快地提供服務(wù)，使人們花費(fèi)更少的時(shí)間來(lái)請(qǐng)求應(yīng)用程序或查詢請(qǐng)求的狀態(tài)。正確的iPaaS可以連接數(shù)據(jù)、應(yīng)用程序和團(tuán)隊(duì)，為ITSM和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建一個(gè)統(tǒng)一的體驗(yàn)。員工甚至可以在他們每天已經(jīng)使用的應(yīng)用程序中向ITSM團(tuán)隊(duì)提交工單。ITSM自動(dòng)化在過(guò)去一年增長(zhǎng)了235%。

 

自動(dòng)化IT服務(wù)管理流程可以減少較低價(jià)值的工作，并使IT部門能夠更好地滿足業(yè)務(wù)需求，成為業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略合作伙伴。

 

IT服務(wù)管理中的頂級(jí)自動(dòng)化

 

 

在過(guò)去一年中，IT服務(wù)管理中增長(zhǎng)最快的流程有哪些？

這些流程的自動(dòng)化增長(zhǎng)率超過(guò)了其他ITSM流程，顯示出組織對(duì)提高運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。

 

 

某企業(yè)的智能自動(dòng)化擴(kuò)展

 

某家提供團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具的企業(yè)組織，在過(guò)去幾年中經(jīng)歷了快速增長(zhǎng)。隨著組織的發(fā)展，IT和人力資源部門面臨著創(chuàng)新傳統(tǒng)流程的挑戰(zhàn)，以更高效和可擴(kuò)展的方式為業(yè)務(wù)提供服務(wù)。他們還發(fā)現(xiàn)了越來(lái)越多的手動(dòng)流程在拖慢業(yè)務(wù)發(fā)展的速度。

 

因此，他們決定在IT部門內(nèi)設(shè)立一個(gè)專門負(fù)責(zé)智能自動(dòng)化的中心團(tuán)隊(duì)，并選擇使用數(shù)環(huán)通作為實(shí)現(xiàn)他們自動(dòng)化目標(biāo)的平臺(tái)。這個(gè)名為"智能自動(dòng)化"的團(tuán)隊(duì)的任務(wù)是為業(yè)務(wù)部門的同事提供使用數(shù)環(huán)通和其他低代碼/無(wú)代碼工具的指導(dǎo)和支持。

 

這些節(jié)省的時(shí)間轉(zhuǎn)化為員工更多地投入到思考性、戰(zhàn)略性的任務(wù)中，為業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

 

簡(jiǎn)化工單管理

 

團(tuán)隊(duì)利用情感分析來(lái)審查在社區(qū)平臺(tái)上發(fā)表的評(píng)論，并了解是否存在問(wèn)題。然后，他們構(gòu)建了一個(gè)自動(dòng)化系統(tǒng)，根據(jù)客戶反饋創(chuàng)建工單，以便能夠更早地解決問(wèn)題，從而節(jié)省員工大約7000小時(shí)的繁瑣手動(dòng)工作。

 

IT和HR在任何地方進(jìn)行連接和協(xié)作

 

他們現(xiàn)在擁有一個(gè)分布式團(tuán)隊(duì)，并支持員工在任何地方工作。利用數(shù)環(huán)通iPaaS平臺(tái)，IT和HR團(tuán)隊(duì)能夠共同構(gòu)建應(yīng)用之間的自動(dòng)化流程，使員工能夠快速創(chuàng)建搬遷請(qǐng)求，并在幾分鐘內(nèi)獲得信息，而不是像以前一樣需要幾天的時(shí)間。

 

實(shí)現(xiàn)效果：

• 每年通過(guò)智能自動(dòng)化節(jié)省了10萬(wàn)小時(shí)的工時(shí)

• 員工體驗(yàn)顯著提升；HR可以在幾分鐘內(nèi)回復(fù)員工的咨詢

• 通過(guò)快速分析社區(qū)平臺(tái)評(píng)論生成了新的產(chǎn)品洞察

• 客戶請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間更快

• 通過(guò)自動(dòng)化的工單管理流程，節(jié)省了7000小時(shí)繁瑣的手動(dòng)工作

 

 

IT運(yùn)維是IT領(lǐng)域中增長(zhǎng)最快的領(lǐng)域

 

IT運(yùn)維負(fù)責(zé)支持業(yè)務(wù)服務(wù)的IT基礎(chǔ)設(shè)施的安全、治理和性能。在過(guò)去一年中，IT運(yùn)維自動(dòng)化增長(zhǎng)了272%。

 

IT運(yùn)維負(fù)責(zé)監(jiān)控性能、管理配置以及在系統(tǒng)故障后恢復(fù)系統(tǒng)，以確保解決方案按預(yù)期運(yùn)行。自動(dòng)化可以提高這些過(guò)程的效率，通過(guò)自動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)日志以進(jìn)行更好的審計(jì)和分析，并在不需要手動(dòng)干預(yù)的情況下響應(yīng)錯(cuò)誤。

 

如果發(fā)生需要糾正的錯(cuò)誤，自動(dòng)化可以通過(guò)釘釘、飛書和企微等工具向相關(guān)人員發(fā)送警報(bào)信息。

 

IT運(yùn)維的主要自動(dòng)化

 

 

在過(guò)去一年中，IT運(yùn)維中增長(zhǎng)最快的流程有：

 

 

某企業(yè)利用自動(dòng)化提高IT效率

某家領(lǐng)先的技術(shù)公司，設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和提供廣泛的半導(dǎo)體和基礎(chǔ)設(shè)施軟件解決方案。他們面臨著頻繁進(jìn)行大規(guī)模收購(gòu)的情況，導(dǎo)致IT運(yùn)營(yíng)請(qǐng)求的積壓越來(lái)越多，無(wú)法持續(xù)支持員工的一致質(zhì)量和生產(chǎn)力。IT團(tuán)隊(duì)需要找到一種方法，使流程更加高效和準(zhǔn)確，同時(shí)不增加IT人員。

 

他們使用數(shù)環(huán)通來(lái)幫助他們用自動(dòng)化取代手動(dòng)任務(wù)，并協(xié)調(diào)新設(shè)計(jì)的流程。IT團(tuán)隊(duì)能夠提高IT請(qǐng)求的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，盡管整體員工規(guī)模增長(zhǎng)了43%，但IT團(tuán)隊(duì)通過(guò)自動(dòng)化能夠滿足日益增長(zhǎng)的需求。

 

在規(guī)模化離職時(shí)，手動(dòng)操作是不可行的。他們創(chuàng)建了一個(gè)自動(dòng)化流程，在HR經(jīng)理在數(shù)環(huán)通中將員工標(biāo)記為離職后，自動(dòng)停用該員工的所有訪問(wèn)權(quán)限，確保及時(shí)停用所有賬戶訪問(wèn)權(quán)限，降低風(fēng)險(xiǎn)。

 

實(shí)現(xiàn)效果

• 每月節(jié)省6,500小時(shí)的時(shí)間

• 為新員工提供的電子郵件速度提高了50倍

• 在不增加人員編制的情況下擴(kuò)展了IT運(yùn)營(yíng)

• 通過(guò)消除手動(dòng)任務(wù)的重復(fù)性，提高了員工的保留率

 

結(jié)論

自動(dòng)化對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不再是“有了很好”，而是不可避免的增長(zhǎng)需求。

 

隨著組織變得更加數(shù)字化，大多數(shù)客戶互動(dòng)都在線上進(jìn)行，為了保持競(jìng)爭(zhēng)力和規(guī)模化，企業(yè)必須進(jìn)行自動(dòng)化。這是業(yè)務(wù)和IT合作的機(jī)會(huì)，共同打造一個(gè)戰(zhàn)略性的自動(dòng)化企業(yè)，提供更好的業(yè)務(wù)解決方案。隨著IT的角色從開(kāi)發(fā)自動(dòng)化轉(zhuǎn)變?yōu)榕c業(yè)務(wù)成為戰(zhàn)略合作伙伴，它的新重點(diǎn)將是幫助業(yè)務(wù)用戶以越來(lái)越自助的方式追求企業(yè)自動(dòng)化。

 

點(diǎn)擊獲取自動(dòng)化方案

 

關(guān)注官方公眾號(hào)，查看更多白皮書及案例內(nèi)容。